Il manuale della casa per il personale: cosa scriverci, e cosa mai

Ogni casa ha già un manuale. Il guaio è che di solito sta in due o tre teste: la governante che sa che la famiglia vuole il pane tostato da una parte sola, il giardiniere che ricorda quale rubinetto innaffia i limoni, il maggiordomo che trova al buio le chiavi di riserva della darsena. Quando una di quelle teste se ne va, si porta via un pezzo di casa, e la famiglia si ritrova a spiegare da capo il pranzo della domenica a una persona nuova. Il manuale della casa per il personale è semplicemente quel sapere messo su carta, in un posto solo e aggiornato, perché la casa funzioni allo stesso modo chiunque sia di turno.

Cos’è un manuale della casa, e cosa non è

Noi lo chiamiamo House Book, ed è il manuale di una casa precisa: come la famiglia vuole le cose, cosa c’è in ogni stanza, le routine, i fornitori, cosa fare quando salta la corrente. Non è il contratto di lavoro, e non deve provare a esserlo. Orario, retribuzione, riposi e periodo di prova stanno nella lettera di assunzione, che il contratto collettivo nazionale del lavoro domestico vuole scritta e firmata da entrambe le parti. La convenzione dell’OIL sul lavoro domestico chiede la stessa cosa in termini generali: che i lavoratori siano informati delle loro condizioni in modo appropriato, verificabile e facilmente comprensibile, preferibilmente con un contratto scritto.

I guai cominciano il giorno in cui i due documenti si contraddicono. Il manuale dice che la cuoca riposa la domenica, la lettera di assunzione dice il lunedì: vince la lettera, ovviamente, e il manuale ha solo acceso una discussione in cucina. Per questo noi scriviamo con i contratti aperti sulla scrivania, e teniamo le regole di casa (pause, telefono, ospiti del personale, dove si mangia) in linea con quello che ciascuno ha firmato davvero.

Cosa mettere nel manuale della casa

Il nostro House Book ha quindici sezioni, che sembrano tante finché non ci si accorge che sono, in fondo, le domande che una persona nuova fa nelle prime due settimane, di solito a bassa voce. Prima vengono le persone: un breve profilo della famiglia, le sue piccole abitudini (colazione in camera o in sala da pranzo, quali giornali, quali porte restano chiuse) e un giro della casa, stanza per stanza. Poi le cose, cioè gli inventari di argenteria, cristalli, porcellane, biancheria, opere d’arte e vino, e un registro delle chiavi, la pagina in cui la chiave della cantina trova finalmente un responsabile (e il posto giusto per annotare la temperatura e l’umidità che la cantina deve tenere).

Le routine occupano più pagine di tutto il resto, dal giro quotidiano ai lavori di stagione, ed è da lì che nascono il piano delle pulizie per una casa grande e lo standard di preparazione di ogni camera degli ospiti. Poi chi chiamare quando la caldaia fa i capricci, la piscina diventa verde o una persiana si blocca. Poi le cose poco glamour che salvano la giornata: dove sono le valvole dell’acqua e il quadro elettrico, il numero della ditta dell’allarme, un veterinario di guardia. Come si ricevono ospiti e cene, chi fa cosa nella squadra e chi sostituisce chi nel giorno libero, l’apertura e la chiusura della casa, le auto, il calendario delle manutenzioni. E in fondo un registro delle modifiche, la pagina più noiosa del libro e probabilmente la più importante.

Cosa non va mai scritto

Codici dell’allarme, combinazioni della cassaforte e password nel manuale non entrano. Né in ultima pagina, né a matita, né “solo in questa copia”. Un manuale viene fotocopiato, dimenticato sul bancone, fotografato con il telefono da un aiuto stagionale pieno di buone intenzioni, e un codice serve proprio perché non sta scritto accanto alla porta che apre. Il libro può dire chi custodisce i codici e come rintracciarlo, e basta.

L’altra esclusione sono i dati sulla salute. L’allergia di un ospite o una condizione di un familiare contano moltissimo per chi cucina e serve, ma sono dati particolari secondo il GDPR e dati degni di particolare protezione per la legge svizzera, quindi vivono su un foglio a parte, riservato, che vede solo chi deve, e che si aggiorna o si distrugge invece di girare per casa dentro una vecchia copia del manuale. E se in casa ci sono telecamere, il contratto nazionale prevede che la lettera di assunzione lo indichi (è uno degli elementi che deve contenere); una riga chiara anche nel manuale, su dove si trovano, non guasta.

Come scriverlo senza metterci un anno

Camminando. È il metodo più rapido che conosciamo. Taccuino in una mano e telefono nell’altra, si parte dalla porta d’ingresso e si gira tutta la casa, annotando cosa c’è in ogni stanza e cosa ci succede, e fotografando le cose noiose che nessuno trova mai quando servono (il quadro elettrico, il contatore dell’acqua, la pompa della piscina, l’interno dell’armadio della biancheria). Poi ci si siede con ogni persona della squadra, una alla volta, davanti a un caffè, e le si chiede cosa avrebbe voluto sapere nella prima settimana. Una buona metà del libro esce da quelle chiacchierate.

Lingua semplice, frasi brevi, e la lingua che il personale legge meglio, che in una casa internazionale può voler dire due versioni affiancate. Ogni pagina porta una data. E il libro ha bisogno di un responsabile, una persona con un nome, di solito il maggiordomo o la governante che dirige la casa, il cui compito è tenerlo vero: un manuale giusto a maggio e sbagliato a settembre è peggio di nessun manuale, perché la gente impara a non fidarsi. Nel nostro articolo su cosa fa un house manager raccontiamo com’è di solito quel ruolo.

Tenerlo vivo

Il registro delle modifiche in fondo è ciò che tiene onesto il libro. Un fornitore nuovo? Cuscini diversi nella camera blu? Qualcuno in famiglia è diventato vegetariano? Una riga ciascuno, con la data e le iniziali. Ogni stagione, possibilmente all’apertura o alla chiusura della casa, il responsabile lo rilegge dall’inizio alla fine con la matita in mano e corregge quello che è invecchiato. C’è una copia stampata nell’ufficio del personale e una digitale protetta da accessi seri, entrambe con la stessa data in copertina, perché due versioni della verità sono il modo in cui le istruzioni dell’anno scorso rientrano dalla finestra. Quando qualcuno se ne va, l’ultima conversazione prima della partenza vale un’ora del tempo di chiunque: cosa sapeva che non è ancora scritto. In una casa stagionale quella conversazione trova posto da sola dentro come chiudere la casa delle vacanze.

Consegnarlo a una persona nuova

Non consegnate il libro a chi arriva lasciandolo a leggerlo da solo il primo giorno: una casa non si impara così. Il manuale è fatto per camminare. Il primo giorno qualcuno che conosce la casa accompagna la persona nuova con il libro sottobraccio, e le pagine si girano nelle stanze che descrivono. Nelle settimane dopo, i lavori che vanno fatti in un modo preciso (il vassoio della colazione, l’apertura della piscina, l’argenteria) si mostrano, si provano, si riprovano e si spuntano uno per uno, ed è lì che le procedure scritte ripagano la fatica. Chi arriva con il libro in mano fa domande migliori, e la famiglia, in poco tempo, smette di accorgersi che c’è qualcuno di nuovo. Che è esattamente lo scopo.

Il kit del House Book è la struttura che usiamo noi: un modello Word modificabile con quindici sezioni, un esempio completo per una villa immaginaria sul lago di Como e un piano per finire il vostro in una settimana. Per le routine, Le procedure della casa (SOP) ne contiene quaranta pronte da adattare. Se preferite che il libro lo scriviamo con voi, è la nostra consulenza per la casa: due giorni in casa, una diagnosi onesta e il House Book concordato con voi stanza per stanza, come spieghiamo in come lavoriamo. In ogni caso, raccontateci la vostra casa.