Cosa fa davvero un house manager tutto il giorno

Spiegare a cena che lavoro fa un house manager non è semplice. “Mando avanti una casa” suona o pretenzioso o vagamente sospetto, e la versione onesta, cioè che il pomeriggio è passato a contare tovaglioli e a trattare con una caldaia, non aiuta granché.

Le famiglie fanno la stessa domanda in modo più utile: cosa fa un house manager, e ci serve? Un elenco di mansioni riempirebbe parecchie pagine senza dire l’essenziale. La risposta più chiara che conosciamo è una giornata. Eccone una tipica, ricostruita dalle estati nelle case che abbiamo custodito, con i dettagli rimescolati perché nessuna casa sia riconoscibile. Luglio, la famiglia in casa, ospiti a cena.

Una giornata di luglio, ora per ora

6:30 Il primo giro

La giornata comincia con un giro della casa, da soli, prima che si alzi qualcuno. È l’unico momento in cui si vede la casa come la vedrà la famiglia. Prima la cucina: le temperature dei frigoriferi, le consegne del mattino, se i bicchieri di ieri sera sono usciti dalla lavastoviglie. Poi il registro dell’allarme, il biglietto di chi ha chiuso, un’occhiata alla piscina. A luglio le persiane sul lato sud restano chiuse fino a sera. Alla famiglia la luce piace. Ai mobili e ai quadri no, e qualcuno deve prendere le parti dei mobili.

Le piccole cose si sistemano subito, senza rumore: una lampadina bruciata, un asciugamano dimenticato su una sedia del terrazzo, le ortensie che di notte si sono arrese. Quello che è più grosso finisce sul taccuino.

7:15 Dieci minuti in cucina

Un briefing con chi è in servizio: governante, chef, maggiordomo, autista, a volte il capo giardiniere. Chi c’è oggi in casa, chi arriva, chi parte, cosa c’è a pranzo, quale auto serve e quando. Dieci minuti, in piedi. Se ce ne vogliono di più, vuol dire che ieri qualcosa non è stato deciso.

8:00 La colazione, più osservata che servita

Serve il maggiordomo, o la governante. L’house manager guarda dal fondo della stanza. Il caffè è come lo prendono? È arrivato il giornale? Qualcuno ha sostituito i cereali del più piccolo con quelli che mangia davvero? Niente di tutto questo vive nella memoria di qualcuno. Vive nel House Book, perché anche la memoria va in ferie.

9:00 L’ora d’ufficio, che non dura mai un’ora

Email, fatture, budget. Il preventivo del fiorista approvato, la ditta dei vetri sollecitata, l’accordatore del pianoforte confermato per giovedì, la lavanderia pagata, una domanda del family office sulle spese del mese scorso. Il personale chiede di turni, giorni liberi, una divisa che non va bene. Nessuno fotografa questa parte del lavoro, ed è quasi tutto il lavoro.

10:30 Consegne e giro del parco

Arrivano il pesce, i fiori e il vino, e ogni cosa viene controllata sull’ordine. A Martha’s Vineyard abbiamo imparato a trattare l’orario del traghetto come un documento di casa: quando le barche si fermano per il vento, si ferma anche metà della spesa. Sul lago la regola è la stessa, con il battello. Poi un giro del parco con l’estate manager, o con il capo giardiniere se l’estate manager non c’è. Gli argomenti della settimana: le siepi tagliate prima che arrivino gli ospiti, non durante; il timer dell’irrigazione, che ha idee tutte sue; la lavanda, che il giardiniere vorrebbe tagliare adesso e la famiglia vorrebbe guardare fino ad agosto.

12:30 Il programma cambia

A pranzo, la cena per dodici diventa cena per sedici. Nessuno deve veder muovere un sopracciglio. Dietro la porta della cucina significa una prolunga in più per il tavolo, quattro coperti d’argento in più contati e lucidati, il menù allungato senza perdere la forma, due camere degli ospiti preparate nel caso qualcuno si fermi e un messaggio all’autista: gli ultimi ospiti ora vanno via a mezzanotte, non alle undici.

14:30 Le ore quiete

Pranzo del personale, poi riposo, a turno. Il CCNL lavoro domestico garantisce al convivente la cui giornata va dalla mattina alla sera una pausa non retribuita di almeno due ore, di norma nel pomeriggio, e un buon house manager la difende anche in un giorno come questo. Le persone stanche rompono i bicchieri. Intanto le camere degli ospiti passano l’ispezione con la governante: letti, fiori, acqua sul comodino, lampade da lettura che funzionano e i cuscini particolari per l’ospite che li ha chiesti l’anno scorso. Gli ospiti si ricordano di chi ha dimenticato i loro cuscini.

16:00 La casa vera e propria

Viene un tecnico per la pompa della piscina, che ha cominciato a fare rumore. Qualcuno deve accoglierlo, accompagnarlo in sala macchine, seguire quello che dice e decidere se si può aspettare fino a settembre. Poi chiama l’architetto per i lavori invernali nella darsena. Niente di tutto questo è affascinante. Tutto questo decide se la casa funzionerà ancora tra cinque anni.

18:00 Arrivi

Due ospiti atterrano alle sei. L’autista scrive dall’aeroporto. La governante disfa i loro bagagli, se in questa famiglia si usa così; è scritto nel House Book, e cambia più di quanto si pensi. L’house manager è alla porta, o si è assicurato che ci sia la persona giusta.

19:30 Prima degli ospiti

Ultimo giro. Luci del terrazzo accese, candele accese, citronella nascosta ma al lavoro, musica a un volume che i vicini possano sopportare. Un’ultima parola con lo chef sui tempi e sull’ospite che non mangia crostacei. Il maggiordomo guida la tavola; l’house manager si assicura che la tavola abbia tutto quello che serve per essere guidata.

20:30 La cena

Durante la cena l’house manager è quasi invisibile e un po’ indaffarato. Segue il ritmo della cucina, manda un secondo paio di mani a sparecchiare quando il primo è trattenuto, avvisa l’autista, controlla che il turno serale abbia mangiato. Se la famiglia si accorge dell’house manager durante la cena, qualcosa è andato storto.

23:30 L’ultimo giro

Porte, finestre, allarme. Una lampada accesa nell’ingresso per un ospite che arriva tardi in macchina da Milano. Appunti per il briefing di domani: il bicchiere rotto da sostituire, la pompa, una colazione anticipata per chi deve prendere un volo.

Nessuno dovrebbe lavorare tutto questo da solo, e il contratto non lo permetterebbe: dieci ore al giorno per il convivente, con undici ore consecutive di riposo. Una giornata così si divide. Noi lavoriamo in coppia, e aiuta: uno fa il primo giro, l’altro l’ultimo.

House manager, maggiordomo, estate manager, governante: chi fa cosa

I titoli viaggiano male. In una casa di campagna inglese la housekeeper un tempo guidava mezzo personale; in un appartamento di Londra oggi può venire tre mattine a settimana. In Italia la governante può essere chi cura le stanze e la biancheria, oppure chi manda avanti l’intera casa, e il CCNL la mette al livello D. Meglio descrivere il lavoro che fidarsi del titolo.

La differenza tra maggiordomo e house manager è soprattutto di raggio. Il maggiordomo si occupa delle persone; l’house manager si occupa del sistema che si occupa delle persone. Nelle case più piccole i due ruoli diventano uno solo, e una governante esperta può mandare avanti da sola una casa piccola. Unire i ruoli va benissimo. Unirli senza dirlo è il modo in cui una casa si ritrova con tre persone, ognuna convinta che della caldaia si occupi un’altra.

A Londra e negli Stati Uniti l’house manager si chiama a volte household manager. Stesso lavoro, biglietto da visita più lungo. Nel contratto italiano la casella più vicina è quella del direttore di casa, livello DS. Le retribuzioni di questi ruoli cambiano più di quanto le famiglie immaginino; le cifre aggiornate sono in quanto guadagna il personale domestico in Italia e Svizzera.

Gli errori delle famiglie quando assumono un house manager

• Assumere un albergo. Il direttore di un albergo ha reparti, un responsabile di notte e una squadra di manutenzione. L’house manager, alle undici di sera, ha una torcia. L’esperienza alberghiera aiuta, ma è un altro mestiere.
• Una persona, quattro lavori. Abbiamo letto annunci per house manager che chiedevano anche cuoco, autista, tata e contabile. Non è la descrizione di un ruolo. È l’organico.
• Responsabilità senza autorità. L’house manager che non può dare istruzioni al personale né approvare una fattura diventa un messaggero costoso. Decidete cosa può firmare, fino a quale cifra, e ditelo al personale.
• Troppi capi. I genitori, il figlio grande, il family office e la segretaria, tutti a dare istruzioni alla stessa persona. Ognuno può tenersi le sue opinioni, ma la linea di riporto deve essere una sola.
• Cercare a maggio per giugno. I bravi house manager raramente sono liberi da una settimana all’altra, e quelli che lo sono di solito hanno un motivo.
• Nessuna giornata di prova, o una giornata di prova che nessuno ha seguito. Un giorno in casa, con la famiglia presente almeno in parte, dice più di tre colloqui.
• Nessun passaggio di consegne. Senza, il nuovo arrivato impara la casa da chi se ne va, che non sempre è di buon umore.

I segnali che ne avete bisogno

• I vostri fine settimana appartengono alla casa: l’idraulico, le fatture, le ferie del giardiniere.
• Il personale va e viene, e ognuno ha ricevuto istruzioni diverse da un familiare diverso.
• La stessa cosa si rompe ogni anno, la stessa infiltrazione nello stesso angolo, perché nessuno è responsabile del seguito.
• Nessuno sa quando è stata contata l’ultima volta l’argenteria, né chi ha la chiave di riserva della cantina.
• Gli ospiti arrivano e la camera è quasi pronta.
• Avete una seconda casa, ed è sempre la seconda casa a deludervi.
• In casa lavorano più persone di quante la famiglia riesca a istruire a colazione.

Come istruire un house manager

Un buon house manager imparerà la vostra casa comunque. Un buon briefing fa sì che la impari in settimane invece che in stagioni.

1. Chi decide. Indicate la persona a cui risponde, una sola, e cosa può decidere da solo: assunzioni, spese, quale tecnico chiamare di notte.
2. L’anno. Quando siete in casa, quando arrivano ospiti, quali date sono fisse, quando la casa apre e chiude. Chiudere bene una casa per l’inverno è un lavoro a sé.
3. Gli standard. Come si fanno i letti e si apparecchia la tavola, il caffè, la temperatura delle stanze, i fiori, cosa vuol dire “pronta” all’arrivo. Se non scrivete il vostro standard, riceverete quello di qualcun altro, di solito del suo ultimo datore di lavoro.
4. Il denaro. Il budget, i conti, come si approvano le fatture e chi paga cosa.
5. La riservatezza. Cosa si può dire e a chi, fotografie, social, nomi degli ospiti. L’accordo di riservatezza si firma prima del primo giorno, non dopo il primo scivolone.
6. Le persone. Chi fa parte del personale, in cosa è bravo, cosa è andato storto in passato. Siate sinceri; lo scoprirà entro giovedì.
7. Il tempo. Chiedete qualche settimana di osservazione prima di qualsiasi cambiamento. L’house manager che riorganizza l’armadio della biancheria la prima settimana o è molto bravo, o sta per diventare molto impopolare.

Tutto questo sta in un solo documento. Noi lo chiamiamo House Book. Ogni casa che custodiamo ne ha uno, e ne abbiamo fatto un kit del House Book per le famiglie e gli house manager che vogliono scrivere il proprio. Se preferite scriverlo con noi, è il senso della nostra consulenza per la gestione della casa: due giorni in casa, una diagnosi onesta, poi il libro.

Quando la casa ha bisogno di una persona nuova, la nostra ricerca del personale parte da quel briefing, prima di aprire un solo curriculum. E se volete semplicemente qualcuno che mandi avanti la casa, è la gestione della casa, seguita di persona da uno di noi. In ogni caso, parlateci della casa.