Qué hace de verdad un house manager, de la mañana a la noche

Explicar en una cena qué hace un house manager cuesta más de lo que parece. Si uno dice «llevo una casa», los demás entienden algo muy grandioso o algo vagamente turbio. La verdad es todavía peor para la sobremesa: uno se ha pasado la tarde contando servilletas y discutiendo con una caldera.

Las familias formulan mejor la pregunta: ¿qué hace exactamente un house manager, y nos hace falta uno? Una lista con las funciones de un house manager ocuparía varias páginas y aun así no daría en el clavo. La respuesta más clara que conocemos es un día. Aquí va uno típico, cosido con retazos de los veranos en las casas que hemos cuidado y con los detalles barajados para que no se pueda reconocer ninguna. Julio, la familia instalada, invitados a cenar.

Qué hace un house manager en un día de julio, hora a hora

06:30 La primera ronda

El día empieza con un recorrido por la casa, a solas, antes de que se levante nadie. Es la única hora en la que se ve la casa tal como la verá la familia. Primero, la cocina: la temperatura de las neveras, las entregas de primera hora, si las copas de anoche han salido ya del lavavajillas. Luego, el registro de la alarma, la nota de quien cerró, un vistazo a la piscina. En julio, las contraventanas del lado sur siguen cerradas hasta el atardecer. A la familia le gusta la luz. A los muebles y a los cuadros, no, y alguien tiene que ponerse de parte de los muebles.

Lo pequeño se arregla en el momento y sin ruido: una bombilla fundida, una toalla olvidada en una silla de la terraza, unas hortensias que se rindieron durante la noche. Lo que tenga más envergadura va a la libreta.

07:15 Diez minutos en la cocina

Todo el que está de servicio se reúne en la cocina: ama de llaves, chef, mayordomo, chófer y, algunas mañanas, el jardinero jefe. Quién está hoy en casa. Quién llega, quién se va. El almuerzo. Qué coche hace falta y a qué hora. Diez minutos, de pie. Si se alarga, es que ayer algo se quedó sin decidir.

08:00 El desayuno, más vigilado que servido

Sirve el mayordomo, o el ama de llaves. El house manager observa desde un extremo del comedor. ¿El café está como lo toman? ¿Ha llegado el periódico? ¿Alguien ha cambiado los cereales del pequeño por los que de verdad se come? Nada de esto vive en la memoria de nadie. Vive en el House Book, porque la memoria también se va de vacaciones.

09:00 La hora de oficina, que nunca es una hora

Correos, facturas, las cuentas de la casa. El presupuesto del florista, aprobado. Los limpiacristales, reclamados. El afinador del piano, confirmado para el jueves; la lavandería, pagada; una pregunta del family office sobre los gastos del mes pasado. El personal pregunta por los turnos (un plan de limpieza para una casa grande se sostiene o se hunde con ellos), por los días libres, por un uniforme que no le queda bien. Nadie fotografía esta parte del trabajo, y es casi todo el trabajo.

10:30 Entregas y jardines

Llegan el pescado, las flores y el vino, y cada cosa se coteja con el pedido. Trabajando en una isla aprendimos a tratar el horario del ferry como un documento más de la casa: cuando los barcos se quedan en puerto por el viento, media compra se queda con ellos. Después, una vuelta por la finca con el estate manager, o con el jardinero jefe si no hay estate manager. Los asuntos de la semana: los setos, que se recortan antes de que lleguen los invitados y no mientras están; el programador del riego, que tiene sus propias ideas; la lavanda, que el jardinero querría cortar ya y la familia querría seguir mirando hasta agosto.

12:30 Cambio de planes

Durante el almuerzo, la cena para doce se convierte en cena para dieciséis. Nadie debería ver moverse una ceja. Al otro lado de la puerta de la cocina, eso significa una extensión más en la mesa, cuatro cubiertos de plata más, contados y abrillantados, el menú estirado sin que pierda la forma, dos habitaciones de invitados preparadas por si alguien se queda a dormir y un mensaje al chófer: los últimos invitados se irán a medianoche, no a las once.

14:30 Las horas tranquilas

Almuerzo del personal y después descanso, por turnos. En Italia, el CCNL lavoro domestico, el convenio colectivo nacional del trabajo doméstico, reconoce al personal interno (el que vive en la casa) cuya jornada va de la mañana a la noche una pausa no retribuida de al menos dos horas, normalmente por la tarde. Un buen house manager la defiende incluso en un día como este. La gente cansada rompe copas. Mientras tanto, las habitaciones de invitados pasan revista con el ama de llaves (camas, flores, agua en la mesita de noche, lámparas de lectura que funcionen y las almohadas concretas para el invitado que las pidió el año pasado), la rutina que contamos en cómo preparar la habitación de invitados. Los invitados se acuerdan de quién se olvidó de sus almohadas.

16:00 La casa en sí

Viene un técnico por la bomba de la piscina, que ha empezado a hacer un ruido. Alguien tiene que recibirlo, acompañarlo a la sala de máquinas, seguir lo que explica y decidir si la cosa puede esperar a septiembre. Luego llama el arquitecto por las obras de invierno en la caseta de las barcas. Nada de esto luce. Y de todo esto depende que la casa siga funcionando dentro de cinco años.

18:00 Llegadas

Dos invitados que se alojan en la casa aterrizan a las seis. El chófer escribe desde el aeropuerto. El ama de llaves les deshace las maletas, si así se hacen las cosas en esta familia; está en el House Book, y varía más de lo que uno pensaría. El house manager está en la puerta, o se ha asegurado de que esté la persona adecuada.

19:30 Antes de los invitados

Última ronda. Se encienden las luces de la terraza y las velas. La citronela arde en algún rincón donde nadie la ve, y la música baja hasta un volumen que los vecinos puedan soportar. Luego, una última palabra con el chef: los tiempos, y el invitado que no quiere ni ver el marisco. El mayordomo dirige la mesa; el house manager se encarga de que a la mesa no le falte nada para poder dirigirla.

20:30 La cena

Durante la cena, un house manager es casi invisible y anda algo atareado. Vigila el ritmo de la cocina, manda otro par de manos a retirar platos cuando el primero se entretiene, avisa al chófer, comprueba que el turno de noche haya cenado. Si la familia llega siquiera a reparar en el house manager durante la cena, algo ha salido mal.

23:30 La última ronda

Puertas, ventanas, alarma. Una lámpara encendida en el vestíbulo para un invitado que llega tarde en coche desde Milán. Notas para la reunión de mañana: la copa rota que hay que reponer, la bomba, un desayuno más temprano para el invitado que tiene que tomar un avión.

Nadie debería trabajar todo eso solo, y en Italia el convenio tampoco lo permitiría: diez horas al día para el personal interno, con once horas de descanso consecutivas. Un día así se reparte. Nosotros trabajamos en pareja, lo cual ayuda. Uno hace la primera ronda; el otro, la última.

House manager, mayordomo, estate manager, ama de llaves: quién hace qué

Los títulos viajan mal. El ama de llaves de una vieja casa de campo inglesa tenía a su cargo a medio servicio. En un apartamento de Londres, hoy, puede que venga tres mañanas por semana. Si en Italia pide una governante, puede encontrarse con una gobernanta al frente de las amas de llaves o con alguien que dirige la casa entera. Así que describa el trabajo. No se fíe del título.

La diferencia entre mayordomo y house manager es, sobre todo, de alcance. El trabajo del mayordomo son las personas. El del house manager es la maquinaria que hace que esas personas estén bien atendidas. En una casa más pequeña los dos puestos suelen fundirse en uno, y una buena gobernanta puede llevar la casa ella sola. Juntar puestos no tiene nada de malo. Juntarlos sin decirlo es la receta para que una casa acabe con tres personas, cada una convencida de que la caldera es cosa de otra.

Al house manager a veces se le llama household manager, sobre todo en Londres y en Estados Unidos. Mismo trabajo, tarjeta de visita más larga. Los sueldos de estos puestos varían más de lo que las familias esperan; hemos reunido los rangos actuales en lo que cobra el personal doméstico en Italia y Suiza.

En qué se equivocan las familias al contratar un house manager

• Contratar un hotel. El director general de un hotel tiene departamentos, un jefe de noche y un equipo de mantenimiento. Un house manager, a las once de la noche, tiene una linterna. La experiencia en hotelería sirve, pero es otro oficio.
• Una persona, cuatro puestos. Hemos leído ofertas de empleo de house manager que pedían, de paso, un cocinero, un chófer, una niñera y un contable. Eso no es la descripción de un puesto. Es el organigrama.
• Toda la culpa y ninguna autoridad. Si el house manager no puede dar instrucciones al personal ni aprobar una factura, usted está pagando muy caro a un mensajero. Fije lo que puede firmar y hasta qué importe. Después, dígaselo al equipo.
• Cinco jefes. Los dos padres, un hijo ya mayor, el family office y una asistente personal, todos dando instrucciones a la misma persona. Cada cual puede conservar sus opiniones, pero la línea jerárquica tiene que ser una sola.
• Contratar en mayo para junio. Los buenos house managers rara vez están libres de una semana para otra, y si alguno lo está, por algo será.
• Sin día de prueba, o con un día de prueba que nadie siguió. Un día en la casa, con la familia presente durante una parte, dice más que tres entrevistas.
• Sin traspaso. Si no lo hay, el recién llegado aprende la casa de la persona que se marcha, que no siempre está para generosidades.

Señales de que necesita uno

• Sus fines de semana se los come la casa. El fontanero, las facturas, quién cubre las vacaciones del jardinero.
• El personal no dura, y cada persona recibió instrucciones distintas de un familiar distinto.
• Todos los años aparece la misma gotera en la misma esquina, porque arreglarla bien no es tarea de nadie.
• Nadie sabe decir cuándo se contó la plata por última vez. Ni quién tiene la llave de repuesto de la bodega.
• Los invitados llegan y su habitación está casi lista.
• Hay una segunda casa, y es justo la que siempre le falla.
• En la casa trabajan más personas de las que la familia puede poner al día durante el desayuno.

Cómo dar instrucciones a un house manager

Un buen house manager acabará aprendiendo su casa haga usted lo que haga. Unas buenas instrucciones hacen que la aprenda en semanas y no en temporadas.

1. Quién decide. Indique quién es la única persona ante la que responde y qué puede decidir por su cuenta: contrataciones, gastos, a qué técnico llamar de madrugada.
2. El año. Cuándo está usted en la casa, cuándo vienen invitados, qué fechas son fijas, cuándo se abre y se cierra la casa. Cerrar bien una casa de verano es un trabajo en sí mismo.
3. Los estándares. Cómo se hacen las camas y se pone la mesa, el café, la temperatura de las habitaciones, las flores, qué quiere decir «todo listo» a la llegada. Si no pone su estándar por escrito, recibirá el de otro, casi siempre el de su último empleador.
4. El dinero. El presupuesto, las cuentas, cómo se aprueban las facturas y quién paga qué.
5. La privacidad. Qué se puede decir y a quién, fotografías, redes sociales, nombres de invitados. El acuerdo de confidencialidad se firma antes del primer día, no después del primer desliz.
6. Las personas. Quién forma el equipo, qué hace bien cada uno, qué ha fallado antes. Hable claro; lo va a descubrir antes del jueves.
7. Tiempo. Pida unas semanas de observación antes de cualquier cambio. Un house manager que reorganiza el armario de la ropa blanca la primera semana o es muy bueno o está a punto de volverse muy impopular.

Todo esto cabe en un solo documento. Nosotros lo llamamos el House Book. Cada casa que cuidamos tiene el suyo, y hemos convertido su estructura en un kit del House Book para las familias y los house managers que quieran escribir el propio. Si prefiere escribirlo con nosotros, para eso está nuestra consultoría para la casa: dos días en la casa, un diagnóstico honesto y, después, el libro.

Cuando la casa necesita a alguien nuevo, la contratación empieza por esas instrucciones, antes de abrir un solo currículum, y nuestras preguntas para entrevistar al personal doméstico siguen desde ahí; esas mismas instrucciones se convierten en las primeras páginas del manual de la casa. Y si lo que quiere es, sencillamente, que alguien lleve la casa, eso es la gestión de la casa, dirigida en persona por uno de nosotros. En cualquier caso, cuéntenos cómo es la casa.