Ce que fait vraiment un house manager toute la journée

Le métier de house manager s’explique mal dans un dîner en ville. Dites « je tiens une maison » et l’on entend soit quelque chose de grandiose, soit quelque chose d’un peu louche. La vérité fait encore moins d’effet : vous avez passé l’après-midi à compter des serviettes et à négocier avec une chaudière.

Les familles, elles, posent mieux la question. Elles veulent savoir ce que fait au juste un house manager, et s’il leur en faut un. La liste des missions du house manager tiendrait sur plusieurs pages et passerait quand même à côté de l’essentiel. La réponse la plus claire que nous connaissions, c’est une journée. Voici donc une journée type, reconstituée à partir des étés passés dans les maisons que nous avons tenues, avec des détails brouillés pour qu’aucune ne soit reconnaissable. Juillet, la famille est là, des invités à dîner.

Le métier de house manager en une journée de juillet

6 h 30 : la première ronde

La journée commence par un tour de la maison, seul, avant que quiconque soit levé. C’est le seul moment où l’on voit les lieux comme la famille les verra. La cuisine d’abord : la température des réfrigérateurs, les premières livraisons, les verres d’hier soir, sortis ou non du lave-vaisselle. Puis l’historique de l’alarme, le mot laissé par celui ou celle qui a fermé, un coup d’œil à la piscine. En juillet, les volets côté sud restent fermés jusqu’au soir. La famille aime la lumière. Les meubles et les tableaux, nettement moins, et il faut bien que quelqu’un prenne le parti des meubles.

Les petites choses se règlent sur-le-champ, sans bruit : une ampoule grillée, une serviette oubliée sur une chaise de la terrasse, des hortensias qui ont rendu l’âme pendant la nuit. Ce qui demande davantage finit dans le calepin.

7 h 15 : dix minutes à la cuisine

Tous ceux qui sont de service se retrouvent à la cuisine : gouvernante, chef, majordome, chauffeur et, certains matins, le chef jardinier. Qui est à la maison aujourd’hui. Qui arrive, qui part. Le déjeuner. Quelle voiture il faut, et pour quelle heure. Dix minutes, debout. Si ça dure plus longtemps, c’est que quelque chose n’a pas été décidé la veille.

8 h : le petit-déjeuner, surveillé plutôt que servi

Le majordome ou la gouvernante fait le service. Le house manager observe depuis le bord de la pièce. Le café est-il comme ils l’aiment ? Le journal est-il arrivé ? A-t-on bien remplacé les céréales du petit dernier par celles qu’il mange vraiment ? Rien de tout cela ne repose sur la mémoire de qui que ce soit. Tout est dans le House Book, parce que la mémoire aussi prend des vacances.

9 h : l’heure de bureau, qui ne dure jamais une heure

Les e-mails, les factures, le budget. Le devis du fleuriste validé, les laveurs de vitres relancés, l’accordeur du piano confirmé pour jeudi, la blanchisserie réglée, une question du family office sur les dépenses du mois dernier. Le personnel vient parler des plannings (un planning de ménage pour une grande maison ne tient que par eux), des jours de repos, d’un uniforme qui ne va pas. Personne ne photographie cette partie du métier, et c’est pourtant l’essentiel du travail.

10 h 30 : les livraisons et le parc

Le poisson, les fleurs et le vin arrivent, et chaque livraison est vérifiée sur le bon de commande. En travaillant sur une île, nous avons appris à traiter les horaires du ferry comme un document de la maison : quand les bateaux s’arrêtent à cause du vent, la moitié des courses s’arrête avec eux. Ensuite, un tour du parc avec l’estate manager, ou avec le chef jardinier quand il n’y a pas d’estate manager. Au programme cette semaine : les haies, à tailler avant l’arrivée des invités et non pendant ; le programmateur de l’arrosage, qui a ses idées à lui ; la lavande, que le jardinier voudrait couper tout de suite et que la famille voudrait regarder jusqu’en août.

12 h 30 : le programme change

Au déjeuner, le dîner pour douze devient un dîner pour seize. Personne ne doit voir un sourcil bouger. Derrière la porte de la cuisine, cela veut dire une rallonge de plus pour la table, quatre couverts d’argenterie supplémentaires comptés et astiqués, un menu allongé sans qu’il perde son équilibre, deux chambres d’amis préparées au cas où quelqu’un resterait dormir, et un message au chauffeur : les derniers invités partiront à minuit, et non plus à onze heures.

14 h 30 : les heures creuses

Déjeuner du personnel, puis repos, à tour de rôle. En Italie, la convention collective nationale du travail domestique (le CCNL lavoro domestico) accorde au personnel logé dont la journée court du matin au soir une pause non rémunérée d’au moins deux heures, en principe l’après-midi, et un bon house manager la défend même un jour comme celui-ci. Les gens fatigués cassent des verres. Pendant ce temps, les chambres d’amis passent l’inspection avec la gouvernante (les lits, les fleurs, l’eau sur la table de chevet, des lampes de lecture qui marchent, et les oreillers particuliers de l’invité qui les avait demandés l’an dernier), selon la routine que nous détaillons dans comment préparer une chambre d’amis. Un invité n’oublie jamais qui a oublié ses oreillers.

16 h : la maison elle-même

Un technicien passe pour la pompe de la piscine, qui s’est mise à faire du bruit. Il faut que quelqu’un l’accueille, l’emmène au local technique, suive ce qu’il explique et décide si cela peut attendre septembre. Puis l’architecte appelle au sujet des travaux d’hiver sur le hangar à bateaux. Rien de tout cela n’a le moindre glamour. C’est pourtant ce qui décide si la maison fonctionnera encore dans cinq ans.

18 h : les arrivées

Deux invités qui séjournent à la maison atterrissent à 18 heures. Le chauffeur envoie un message depuis l’aéroport. La gouvernante défait leurs bagages si c’est ainsi que l’on fait dans cette famille ; c’est écrit dans le House Book, et les usages varient plus qu’on ne le croirait. Le house manager est à la porte, ou s’est assuré que la bonne personne y soit.

19 h 30 : avant les invités

Dernière ronde. Les lumières de la terrasse s’allument, puis les bougies. La citronnelle brûle quelque part où personne ne la voit, et la musique baisse jusqu’à un volume que les voisins peuvent supporter. Encore un mot avec le chef : les horaires, et l’invité qui ne touchera pas aux fruits de mer. C’est le majordome qui mène la table ; le house manager s’assure qu’elle a tout ce qu’il faut pour être bien menée.

20 h 30 : le dîner

Pendant le dîner, un house manager est surtout invisible, et un peu affairé. Il surveille le rythme de la cuisine, envoie une deuxième paire de mains desservir quand la première est retenue, prévient le chauffeur, vérifie que l’équipe du soir a mangé. Si la famille remarque le house manager pendant le dîner, c’est que quelque chose a mal tourné.

23 h 30 : la dernière ronde

Portes, fenêtres, alarme. Une lampe reste allumée dans le hall pour un invité qui arrive tard en voiture de Milan. Des notes pour le briefing du lendemain : le verre cassé à remplacer, la pompe, un petit-déjeuner avancé pour l’invité qui prend l’avion.

Personne ne devrait abattre tout cela seul, et en Italie la convention ne le permettrait pas : dix heures par jour pour le personnel logé, avec onze heures de repos consécutives. Une journée pareille se partage. Nous travaillons en couple, ce qui aide. L’un de nous fait la première ronde, l’autre la dernière.

House manager, majordome, estate manager, gouvernante : qui fait quoi

Les titres voyagent mal. Dans les grandes maisons de campagne anglaises d’autrefois, la housekeeper, ce que nous appellerions la gouvernante, dirigeait la moitié du personnel. Dans un appartement londonien d’aujourd’hui, elle vient parfois trois matinées par semaine. Demandez une governante en Italie et vous aurez peut-être une gouvernante générale, ou bien quelqu’un qui fait tourner toute la maison. Décrivez donc le travail, sans vous fier au titre.

La différence entre majordome et house manager tient surtout à l’étendue du poste. Le métier du majordome, ce sont les gens. Celui du house manager, c’est la mécanique qui permet de bien s’occuper de ces gens. Dans une maison plus petite, les deux postes n’en font souvent qu’un, et une bonne gouvernante générale peut tenir la maison à elle seule. Fusionner les rôles ne pose aucun problème. Les fusionner sans le dire, c’est le meilleur moyen de se retrouver avec trois personnes persuadées, chacune, que la chaudière relève de quelqu’un d’autre.

Le house manager s’appelle parfois household manager, surtout à Londres et aux États-Unis. Même métier, carte de visite plus longue. En français, on dit aussi intendant de maison, ou intendante. Les salaires varient davantage d’un poste à l’autre que les familles ne l’imaginent ; nous avons rassemblé les fourchettes actuelles dans ce que gagne le personnel de maison en Italie et en Suisse.

Recruter un house manager : les erreurs des familles

• Prendre la maison pour un hôtel. Un directeur d’hôtel a des services, un responsable de nuit et une équipe technique. Un house manager, à onze heures du soir, a une lampe de poche. L’expérience hôtelière est utile, mais c’est un autre métier.
• Une personne, quatre postes. Nous avons lu plus d’une fiche de poste de house manager qui réclamait aussi un cuisinier, un chauffeur, une nanny et un comptable. Ce n’est plus une fiche de poste. C’est l’organigramme.
• Toutes les responsabilités, aucune autorité. Si le house manager ne peut ni donner de consignes au personnel ni valider une facture, vous payez très cher un messager. Fixez ce qu’il peut signer, et jusqu’à quel montant. Puis dites-le à l’équipe.
• Cinq patrons. Deux parents, un fils adulte, un family office et une assistante, qui donnent tous des instructions à la même personne. Chacun peut garder ses opinions, mais il ne devrait y avoir qu’une seule ligne hiérarchique.
• Recruter en mai pour juin. Les bons house managers sont rarement libres d’une semaine à l’autre, et ceux qui le sont ne le sont pas par hasard.
• Pas de journée d’essai, ou une journée d’essai que personne n’a suivie. Une journée dans la maison, avec la famille présente une partie du temps, en apprend plus que trois entretiens.
• Pas de passation. Le nouveau venu découvre alors la maison par la personne qui s’en va, laquelle n’est pas toujours d’humeur généreuse.

Les signes qu’il vous en faut un

• La maison vous mange tous vos week-ends. Le plombier, les factures, trouver qui remplacera le jardinier pendant ses vacances.
• Le personnel ne reste pas, et chacun avait reçu des consignes différentes d’un membre différent de la famille.
• Chaque année, c’est la même fuite dans le même coin, parce que la réparer pour de bon n’est le travail de personne.
• Personne ne sait dire quand l’argenterie a été comptée pour la dernière fois. Ni qui a le double de la clé de la cave.
• Les invités arrivent et leur chambre est presque prête.
• Il y a une deuxième maison, et c’est toujours elle qui vous déçoit.
• Plus de gens travaillent dans la maison que la famille ne peut en briefer au petit-déjeuner.

Comment briefer un house manager

Un bon house manager apprendra votre maison quoi que vous fassiez. Un bon brief lui permet de l’apprendre en quelques semaines plutôt qu’en quelques saisons.

1. Qui décide. Nommez la personne, une seule, à qui il rend compte, et ce qu’il peut décider seul : embaucher, dépenser, quel artisan appeler en pleine nuit.
2. L’année. Quand vous êtes là, quand viennent les invités, quelles dates sont fixes, quand la maison ouvre et ferme. Bien fermer une maison d’été est un travail à part entière.
3. Le niveau d’exigence. Comment on fait les lits et dresse la table, le café, la température des pièces, les fleurs, ce que « prête » veut dire le jour d’une arrivée. Si vous n’écrivez pas votre standard, vous aurez celui de quelqu’un d’autre, en général celui de son dernier employeur.
4. L’argent. Le budget, les comptes, la façon dont les factures sont validées, et qui paie quoi.
5. La confidentialité. Ce qui peut être dit, et à qui, les photos, les réseaux sociaux, les noms des invités. L’accord de confidentialité se signe avant le premier jour, pas après la première bévue.
6. Les gens. Qui fait partie de l’équipe, ce que chacun fait bien, ce qui s’est mal passé avant. Dites la vérité ; il la découvrira d’ici jeudi.
7. Le temps. Demandez quelques semaines d’observation avant tout changement. Un house manager qui réorganise l’armoire à linge dès la première semaine est soit très bon, soit sur le point de devenir très impopulaire.

Tout cela tient dans un seul document. Nous l’appelons le House Book. Chaque maison que nous tenons a le sien, et nous en avons tiré un kit House Book pour les familles et les house managers qui veulent écrire le leur. Si vous préférez l’écrire avec nous, c’est à cela que sert notre conseil en intendance : deux jours dans la maison, un diagnostic sans complaisance, puis le livre.

Quand la maison a besoin d’une nouvelle personne, c’est ce brief qui ouvre le recrutement, avant même qu’on ouvre un CV, et nos questions d’entretien pour le personnel de maison prennent le relais ; le même brief devient les premières pages du manuel de la maison. Et si vous voulez simplement que quelqu’un tienne la maison, c’est notre intendance de la maison, assurée en personne par l’un de nous deux. Dans tous les cas, parlez-nous de la maison.