Accogliere un ospite VIP in casa: il protocollo che usiamo

In una casa privata l’ospite VIP non si riconosce dalla fama. Si riconosce perché non arriva mai da solo. C’è la segretaria che chiede un programma al quarto d’ora, il caposcorta che vuole vedere la porta di servizio prima ancora del salotto, l’autista che dovrà aspettare sei ore e mangiare da qualche parte. A volte c’è anche un cane. Accogliere un ospite VIP in casa significa organizzare tutte queste persone senza che l’ospite se ne accorga. Questo è il nostro protocollo per ospiti VIP, passo per passo, per un ministro, il capo di un family office, un vescovo o un ospite di casa reale che si ferma una sera o un fine settimana in una casa in Italia o in Svizzera. Cambia da casa a casa. L’ordine delle cose no.

Accogliere un ospite VIP in casa, dalla data alla partenza

Quasi tutto il lavoro si fa prima dell’arrivo. La tabella è lo scheletro su cui costruiamo ogni visita: per un fine settimana con la scorta servono circa sei settimane, per una cena senza pernottamento ne bastano tre.

Due abitudini tengono insieme il calendario. Una sola persona della casa parla con una sola persona della segreteria, e tutti gli altri passano da loro. E ogni risposta arriva per iscritto: una preferenza sentita al telefono alla quarta settimana, all’ultima ha già cambiato forma.

Le domande che mandiamo alla segreteria

Una segreteria ha già risposto a queste domande molte volte e preferisce farlo una volta sola, presto, piuttosto che a rate. Mandiamo un unico elenco a quattro settimane:

• Come rivolgersi all’ospite, a voce e per iscritto, e come si pronuncia il nome. Per le forme vere e proprie c’è la nostra guida alle forme di cortesia e ai titoli.
• Chi viaggia con lui o con lei: coniuge, assistente, scorta, autista, chiunque abbia bisogno di un letto o di un pasto.
• Auto, voli, orari di arrivo, e chi va a prenderli all’aeroporto o in stazione.
• Dieta: allergie e loro gravità, intolleranze, cibi sgraditi, regole religiose, digiuni.
• Esigenze mediche da conoscere: difficoltà a camminare, un farmaco da tenere in frigorifero, il numero di un medico.
• Pratica religiosa: orari di preghiera, una stanza tranquilla, una messa o una funzione nei dintorni.
• Piccole preferenze: temperatura della camera, cuscini, giornali, ora della colazione, se nuota. Come diventano una camera lo raccontiamo in come preparare la camera degli ospiti.
• Cosa resta riservato. Qualche ospite non ha problemi se i vicini lo sanno; quasi tutti sì.

Ai padroni di casa mandiamo lo stesso elenco con una domanda in più: chi altro viene, e l’ospite lo conosce? Se l’ospite è un membro del Consiglio federale svizzero, passate dalla segreteria fin dal primo giorno: perfino il corpo diplomatico, secondo il regolamento sul protocollo del 2026, invia tramite il Protocollo gli inviti a pranzi e cene in onore di un consigliere federale.

Il sopralluogo

Quando l’ospite viaggia con la scorta, i suoi uomini vogliono vedere la casa prima di lui: è il sopralluogo della scorta. A volte arriva il caposcorta da solo, a volte insieme alla segreteria. Dedicategli una mattina, e affiancategli la persona che conosce meglio la casa, non quella che quel giorno è libera.

Percorreranno il tragitto dall’auto alla porta e dalla porta alla camera. Guarderanno ogni ingresso e ogni uscita, le finestre della stanza dell’ospite, il pronto soccorso più vicino e quanto ci vuole per arrivarci. Chiederanno dove riposano e mangiano gli agenti, dove aspettano le auto, chi del personale sarà in servizio e se c’è qualcuno di nuovo. Rispondete senza giri di parole. Un elenco del personale con nomi e mansioni è una richiesta ragionevole. Date di nascita e numeri di documento sono un’altra cosa, e li consegniamo solo con il consenso di ciascuno, per quella visita e per quello scopo.

Il sopralluogo fatelo all’ora dell’arrivo. Una terrazza piacevolissima alle dieci del mattino può prendere il sole basso alle sette di sera, e l’ospite passerà i primi dieci minuti a strizzare gli occhi verso la padrona di casa.

Arrivo e partenza

I primi cinque minuti decidono il tono della visita. I padroni di casa dovrebbero essere sulla porta. Se non possono, c’è l’house manager, che lo dice nella prima frase: “Benvenuta, Eccellenza. La signora Bianchi sta rientrando da Milano e mi ha chiesto di occuparmi di lei fino al suo arrivo.”

Alcune cose le decidiamo prima:

• Chi apre la portiera. Se c’è la scorta, la apre un agente. Il personale resta un passo indietro finché non viene chiamato.
• I bagagli. Entrano dalla porta di servizio, vanno dritti in camera, e si disfano solo se la segreteria l’ha chiesto.
• Nessuno nel viale. Nessun giardiniere che si ferma a guardare, nessun telefono alzato dietro una finestra. Chi non serve all’arrivo resta fuori vista.
• Il primo bicchiere. Acqua e qualcosa di fresco senza alcol, pronti su un vassoio, e un vino se i padroni di casa lo desiderano. Molti ospiti prendono solo l’acqua.
• Il programma. In camera, un cartoncino con gli orari, i nomi di chi si occupa di loro e un numero di telefono che squilla in casa, non in un ufficio.

Con un ospite di casa reale britannica valgono le indicazioni della Casa Reale per il saluto: “Your Royal Highness” la prima volta, poi “Sir” o “Ma’am”, con un piccolo inchino del capo o una breve riverenza se si vuole. Non ci sono codici obbligatori, ma il personale segue le forme tradizionali.

Le partenze vanno storte più spesso degli arrivi, perché tutti si rilassano. Portate giù i bagagli mezz’ora prima. Fate il giro della camera con l’assistente prima che l’auto parta, non dopo: caricabatterie, occhiali da lettura, l’orologio sul lavabo, il libro sul comodino. Controllate che gli autisti abbiano mangiato. I padroni di casa accompagnano l’ospite all’auto; il personale non si mette in fila nel viale, a meno che non si tratti di un’occasione di Stato, e in una casa privata non lo è quasi mai.

Il briefing del personale

Quarantotto ore prima dell’arrivo tutto il personale si siede per mezz’ora. Proprio tutto, compresi quelli che lavoreranno solo alla cena e i camerieri extra dell’agenzia. La mattina dell’arrivo c’è un secondo briefing, quindici minuti, in piedi in cucina.

Ognuno esce con una scheda di una pagina: il nome e come si pronuncia, la forma di cortesia, gli accompagnatori, la camera, la dieta in parole semplici, gli orari. Poi le regole, dette ad alta voce anche a chi le ha già sentite:

• Niente fotografie, né dell’ospite né delle auto, della tavola o della casa in quei giorni. In servizio il telefono resta nella stanza del personale.
• Niente autografi, niente selfie, nessun accenno alla visita con nessuno, né durante né dopo. Famiglia compresa.
• Si parla con l’ospite quando è lui a rivolgersi a voi, e si resta nel servizio. Se l’ospite vuole parlare di rose, il giardiniere può parlare di rose.
• Se qualcuno da fuori chiede della visita, al telefono, al cancello o al bar del paese, la risposta è che non potete aiutarlo e che passerete il suo numero all’house manager.
• Se qualcosa va storto, si avvisa subito l’house manager, a bassa voce, e non si nasconde niente. Un bicchiere rotto non è nulla. Un bicchiere rotto spinto sotto una credenza è un problema.

Una parola sui camerieri extra. Chiamateli da un’agenzia che conoscete e che li ha già messi in regola: la sera della cena non è il momento di scoprire che qualcuno lavora senza contratto, e nemmeno quello di spiegare a uno sconosciuto perché non può fotografare la tavola.

Ogni compito ha un nome accanto: chi serve l’ospite a tavola, chi si occupa di scorta e autisti, chi apre la porta, chi resta vicino al telefono. Gli uomini della scorta mangiano a orari strani e possono aver bisogno di un pasto a mezzanotte. Qualcuno deve occuparsene.

Riservatezza e sicurezza

In un paese di lago una notizia arriva dal fornaio prima che dai giornali. La riservatezza, quindi, è soprattutto logistica. I fornitori ricevono la data, il numero dei coperti e l’orario di consegna, mai il nome dell’ospite. Le consegne sono intestate all’house manager. Menù e segnaposto si stampano in casa, non in tipografia. Il wifi degli ospiti è una rete separata. Il libro degli ospiti si propone solo se la segreteria ha detto di sì.

La scheda ospite merita attenzione, perché contiene dati personali, alcuni delicati. Per il GDPR, i dati che rivelano le convinzioni religiose e i dati relativi alla salute rientrano nelle categorie particolari dell’articolo 9, trattabili solo in casi limitati, per esempio con un consenso esplicito. Chiedere un pasto halal può rivelare una religione; un’allergia alla frutta a guscio è un dato sanitario. In Svizzera la legge federale sulla protezione dei dati, in vigore dal settembre 2023, considera allo stesso modo degni di particolare protezione i dati sulle opinioni religiose e sulla salute. Entrambe le norme escludono i trattamenti a fini solo personali o domestici. Una famiglia che annota i gusti dei propri amici è una cosa; una casa in cui house manager e agenzie tengono schede sugli ospiti è un caso molto meno chiaro, e noi lavoriamo come se le regole valessero. In pratica: chiedere solo ciò che serve alla visita, tenerlo in un posto solo, dare la dieta alla cucina e non a tutto il personale, cancellare ciò che non serve più una volta scritto il resoconto.

Con la scorta in casa, semplicità. Una stanza vicino all’ingresso, una chiave o un codice, l’elenco del personale, i pasti ai loro orari, un posto per l’auto. Non chiedete cosa portano con sé né dove si piazzeranno. Vi diranno quello che vi serve sapere.

Diete, allergie e religione

Il galateo italiano mette questo compito sulle spalle di chi invita: Elisa Motterle consiglia ai padroni di casa di chiedere, già al momento dell’invito, se c’è qualcosa che l’ospite non può mangiare. Allergie e intolleranze degli ospiti si chiedono presto e per iscritto, e alla persona che mangerà, attraverso la sua segreteria. Il ricordo dei padroni di casa, “mi pare che non mangi carne”, ha rovinato più di una cena. Per le allergie usiamo come lista di controllo per la cucina i quattordici allergeni del regolamento europeo 1169/2011: cereali contenenti glutine, crostacei, uova, pesce, arachidi, soia, latte, frutta a guscio, sedano, senape, sesamo, solfiti, lupini e molluschi. È stata scritta per chi vende cibo, non per le cucine private, ma è la più completa che conosciamo e costringe lo chef a ripassare ogni salsa. Chiedete anche quanto è grave l’allergia. Un’intolleranza e una reazione che richiede l’adrenalina in siringa sono due serate molto diverse.

La pratica religiosa chiede più di un menù:

• Halal. Niente maiale e niente alcol, compreso il vino nel sugo e il liquore nel dolce. Carne da una macelleria certificata, che nelle grandi città italiane e svizzere si trova; ordinate per tempo.
• Kosher. Per un ospite molto osservante, una cucina privata non diventa kosher in una settimana. Ordiniamo pasti sigillati da un catering kosher certificato, che a Milano e a Roma esistono, e li serviamo come arrivano, sigillati, se l’ospite è d’accordo. Per chi segue regole meno strette, la segreteria vi dirà esattamente cosa serve.
• Tradizioni vegetariane. Molti ospiti induisti non mangiano manzo, e molti sono del tutto vegetariani. Molti giainisti evitano anche gli ortaggi che crescono sotto terra, come cipolla, aglio e patate. Meglio chiedere che supporre.
• Digiuni. Durante il Ramadan un ospite musulmano osservante non mangia e non beve dall’alba al tramonto: preparate la cena per il minuto in cui il digiuno finisce, con datteri e acqua pronti. Alcuni ospiti cattolici osservano il venerdì e i digiuni di Quaresima. Kippur è un digiuno completo.
• Preghiera. Una stanza tranquilla e pulita, e la direzione della Mecca già individuata prima che l’ospite la chieda. Per un ospite ebreo osservante, di sabato, pensate alle serrature elettriche, alle chiavi a scheda e alle luci con il timer, e alla distanza a piedi dalla sinagoga.
• Il saluto. Alcuni ospiti, per motivi religiosi, non stringono la mano a persone dell’altro sesso. Lasciate che sia l’ospite a porgerla per primo.

Sul vassoio del brindisi tenete sempre una bevanda analcolica buona davvero. Nessuno dovrebbe alzare un bicchiere vuoto.

Il resoconto dopo la visita

Entro due giorni dalla partenza, finché tutti ricordano, scriviamo per i padroni di casa un resoconto breve, due pagine al massimo. È il documento che rende la seconda visita più facile della prima.

Il resoconto va nel House Book, in una sezione che possono aprire solo i padroni di casa e l’house manager. L’anno dopo, quando la stessa segreteria scrive per una nuova data, la prima risposta è già lì. È normale gestione della casa, e fa parte di quello che fa davvero un house manager tutto il giorno.

La mattina dell’arrivo l’abbiamo ridotta a un solo foglio: la nostra checklist per l’arrivo di un ospite VIP, da scaricare gratis e appendere nella stanza del personale. Il sistema completo, con le domande per la segreteria, la scheda ospite, la traccia del briefing e il modello del resoconto, è nel Libro del protocollo. E se preferite affidare l’intera visita a chi ne ha organizzate molte, è il lavoro della nostra gestione della casa, guidata di persona da uno di noi.