Einen VIP-Gast zu Hause empfangen: das Protokoll, nach dem wir arbeiten

In einem Privathaus macht nicht die Berühmtheit den VIP. VIP ist jeder Gast, dessen Besuch weitere Menschen mit sich bringt. Eine Privatsekretärin, die einen Zeitplan haben möchte. Ein Personenschützer, der die Hintertür sehen will, bevor er den Salon zu Gesicht bekommt. Fahrer, die sechs Stunden lang irgendwo warten und etwas essen müssen. Manchmal ein Hund. Unser Protokoll für VIP-Gäste beginnt in dem Moment, in dem der Termin feststeht, und es endet zwei Tage, nachdem der Wagen weg ist, mit dem fertigen Bericht. Hier steht Schritt für Schritt, wie Sie einen VIP-Gast empfangen, und zwar so, wie wir es selbst tun: einen Minister, die Leiterin eines Family Office, einen Bischof oder einen Gast aus einem Königshaus, der ein oder zwei Nächte in einem Haus in Italien oder der Schweiz verbringt. Im Detail sieht das in jedem Haus anders aus. Die Reihenfolge der Dinge nicht.

Einen VIP-Gast empfangen: vom Termin bis zur Abreise

Wenn der Wagen in die Auffahrt einbiegt, liegt der grösste Teil der Arbeit schon hinter uns. Das ist der ganze Trick, falls es überhaupt einen gibt: Ein Besuch, der an einem Samstag mühelos wirkt, hat sechs Wochen vorher an einem Dienstag begonnen. Die Tabelle unten ist das Gerüst, an dem wir jeden Besuch aufhängen. Ein Wochenende mit einem Gast, der mit Sicherheitsleuten reist, braucht davon etwa sechs Wochen; ein Abendessen ohne Übernachtung lässt sich in drei Wochen vorbereiten, auch wenn uns vier lieber wären.

Zwei Gewohnheiten halten den Zeitplan zusammen. Eine Person im Haus spricht mit einer Person im Büro des Gastes, und alle anderen gehen über diese beiden. Und jede Antwort liegt schriftlich vor, denn ein Wunsch, den man in Woche vier am Telefon gehört hat, hat bis zur letzten Woche seine Gestalt verändert. Ein Gast, der «nicht trinkt», trinkt am Ende vielleicht nur Champagner, und die Küche muss wissen, was davon stimmt.

Die Fragen an das Büro des Gastes

Ein Büro, das sich um eine Person des öffentlichen Lebens kümmert, hat dieselben Fragen schon hundertmal beantwortet. Was es nicht mag, sind nicht die Fragen, sondern dass sie einen Monat lang tröpfchenweise eintreffen. Also schicken wir vier Wochen vorher eine einzige Liste und bitten darum, sie innerhalb von zwei Wochen zurückzubekommen. Zuoberst steht der Name: wie der Gast angeredet wird, mündlich und auf einem Umschlag, und wie man den Nachnamen tatsächlich ausspricht (die Formen selbst finden Sie in unserem Beitrag über Anredeformen). Dann, wer mitkommt, und das ist nie niemand: ein Ehepartner, eine Assistentin, Personenschützer, ein Fahrer und alle anderen, die ein Bett oder einen Teller brauchen werden. Dann die Anreise. Welcher Flug, welcher Wagen, wann die Gesellschaft ehrlicherweise einzutreffen gedenkt (nicht die Uhrzeit im Reiseplan) und wer wen am Flughafen oder am Bahnhof abholt. «Es wird schon jemand da sein» ist kein Plan, sondern ein Stossgebet.

Dann kommen die drei heiklen Punkte. Man traut sich kaum, danach zu fragen, und ausgerechnet sie entscheiden, ob das Wochenende gelingt. Die Ernährung, mit Allergien und wie schwer sie sind, Unverträglichkeiten, schlichten Abneigungen, religiösen Regeln und etwaigem Fasten. Alles Medizinische, das wir besser wissen sollten: ein schlechtes Knie, das sich mit der Treppe nicht anfreunden wird, ein Medikament, das in den Kühlschrank gehört, die Nummer eines Arztes, der die Sprache des Gastes spricht. Und die religiöse Praxis, die öfter zur Sprache kommt, als man denkt. Gebetszeiten. Ein ruhiger Raum. Ob es in der Nähe einen Gottesdienst gibt, den der Gast am Sonntag besuchen möchte. Danach kommen die kleinen Dinge, die einem Gast zeigen, dass man ihn kennt: die Temperatur im Zimmer, die Kissen, welche Zeitungen, um wie viel Uhr gefrühstückt wird, ob er schwimmt. Wie daraus ein Zimmer wird, steht in unserem Beitrag darüber, wie man ein Gästezimmer vorbereitet. Und zuletzt, was privat bleibt. Einige wenige Gäste haben nichts dagegen, wenn das ganze Dorf von ihrem Besuch weiss. Die meisten schon, und das Büro wird Ihnen sagen, zu welchen der Gast gehört.

Die Gastgeber bekommen dieselbe Liste mit einer zusätzlichen Frage: Wer kommt sonst noch, und kennt der Gast diese Leute? Bei einem Mitglied des Schweizer Bundesrates gehen Sie von Anfang an über das Büro. Selbst das diplomatische Korps schickt nach dem Protokollreglement des Bundes von 2026 seine Einladungen zu einem Mittag- oder Abendessen zu Ehren eines Bundesratsmitglieds über das Protokoll, und ein Privathaus hat keinen Grund, forscher aufzutreten als eine Botschaft.

Die Vorbesichtigung

Reist ein Gast mit Sicherheitsleuten, will sein Team das Haus sehen, bevor er selbst es zu sehen bekommt. Manchmal kommt der Leiter des Personenschutzes allein, manchmal zusammen mit der Privatsekretärin. Geben Sie ihnen einen Vormittag, und geben Sie ihnen die Person, die das Haus am besten kennt. Das ist nicht immer die, die an diesem Tag zufällig Zeit hat. Der Gärtner, der seit elf Jahren jeden Morgen das Tor öffnet, weiss über den Weg hinter dem Haus mehr als der Manager, der im März angefangen hat.

Was sie sehen wollen, ist ziemlich vorhersehbar, wenn man es zweimal erlebt hat. Den Weg vom Wagen zur Haustür und von der Tür zum Schlafzimmer, in normalem Tempo abgeschritten. Jeden Weg ins Haus hinein und aus dem Haus hinaus. Die Fenster im Zimmer des Gastes und worauf sie hinausgehen. Wo das nächste Krankenhaus mit Notaufnahme liegt und wie lange man an einem Freitagabend tatsächlich dorthin braucht, was nie mit der Karte übereinstimmt. Danach werden die Fragen häuslich. Wo setzen sich die Personenschützer hin, und wo essen sie? Wo warten die Wagen? Wer genau hat an diesem Wochenende Dienst, und ist jemand neu? Antworten Sie geradeheraus. Eine Personalliste mit Namen und Aufgaben herauszugeben, ist vernünftig. Geburtsdaten und Passnummern sind eine grössere Bitte, und die geben wir nur mit dem Einverständnis jeder einzelnen Person heraus, für diesen Besuch und diesen Zweck. Das sagen wir dem Personenschützer auch so, und überraschen wird es ihn nicht.

Bei einem Detail sind wir stur. Die Begehung findet zu der Uhrzeit statt, zu der der Gast tatsächlich ankommt, auch wenn elf Uhr vormittags in alle Kalender besser gepasst hätte. Eine Terrasse, die um zehn Uhr morgens wunderschön ist, blickt um sieben Uhr abends direkt in die tief stehende Sonne, und der Gast verbringt die ersten zehn Minuten damit, die Gastgeberin mit zusammengekniffenen Augen anzusehen.

Ankunft und Abreise

Die ersten fünf Minuten färben alles, was danach kommt. Die Gastgeber gehören an die Tür, Punkt. Geht das wirklich nicht, steht der House Manager dort und sagt es im ersten Satz, nicht im dritten: «Willkommen, Exzellenz. Signora Bianchi ist auf dem Rückweg aus Mailand und hat mich gebeten, mich um Sie zu kümmern, bis sie da ist.»

Ein paar Dinge werden vorher festgelegt, weil man sie an der Wagentür nicht improvisieren kann. Zuerst, wer sie öffnet: Ist ein Personenschützer dabei, dann er, und das Personal bleibt zurück, bis es herangebeten wird. Das Gepäck geht durch den Personaleingang direkt hinauf ins Zimmer und wird nur ausgepackt, wenn das Büro es so gewünscht hat; manche Gäste würden lieber sterben, als ihre Hemden von einer fremden Person falten zu lassen. In der Auffahrt hält sich niemand auf, kein Gärtner, der stehen bleibt und schaut, kein Handy, das hinter einem Vorhang hochgehalten wird, und wer für die Ankunft nicht gebraucht wird, bleibt ausser Sicht. Ein Tablett steht bereit, mit Wasser und etwas Kaltem ohne Alkohol, auf Wunsch der Gastgeber auch mit Wein, wobei nach einer Autofahrt die meisten Gäste unserer Erfahrung nach nur das Wasser wollen. Und im Zimmer liegt auf dem Schreibtisch eine Karte mit den Zeiten des Besuchs, den Namen der Leute, die sich um den Gast kümmern, und einer Telefonnummer, die im Haus klingelt und nicht in einem Büro in einer anderen Stadt.

Bei einem königlichen Gast halten wir uns für die Begrüssung an die Hinweise des britischen Royal Household: beim ersten Mal «Your Royal Highness», danach «Sir» oder «Ma’am», dazu, wenn man möchte, eine angedeutete Verbeugung mit dem Kopf oder ein kleiner Knicks. Der Palast stellt klar, dass nichts davon Pflicht ist. Wir briefen das Personal trotzdem auf die traditionellen Formen, denn eine Haushälterin kennt sie lieber und braucht sie dann nicht.

Abreisen gehen öfter schief als Ankünfte, weil sich bis dahin alle entspannt haben. Wir bringen das Gepäck eine halbe Stunde früher hinunter. Das Zimmer wird mit der Assistenz des Gastes durchgesehen, bevor der Wagen abfährt, nicht danach, und die üblichen Verdächtigen sind immer dieselben: Ladekabel, Lesebrille, die Uhr am Waschbecken, das Buch auf dem Nachttisch. Jemand prüft, ob die Fahrer gegessen haben. Die Gastgeber begleiten den Gast zum Wagen. Das Personal stellt sich nicht in der Auffahrt auf, es sei denn, der Besuch hat den Rang eines Staatsbesuchs, und in einem Privathaus hat er das fast nie.

Das Briefing des Personals

Achtundvierzig Stunden vor der Ankunft setzt sich das ganze Team für eine halbe Stunde zusammen. Alle, und damit meinen wir auch die Leute, die nur beim Abendessen arbeiten, und die zusätzlichen Servicekräfte von der Agentur, denn gerade sie ziehen am ehesten ein Handy aus der Tasche. Am Morgen selbst gibt es ein zweites, kürzeres: fünfzehn Minuten, im Stehen in der Küche, mit Kaffee, vor allem um zu bestätigen, dass sich über Nacht nichts geändert hat. Meistens hat sich doch etwas geändert.

Aus diesem ersten Briefing geht jeder mit dem Gästeblatt in der Hand. Es ist eine Seite lang, nicht mehr: der Name und wie man ihn ausspricht, die Anrede, wer zur Begleitung gehört, welches Zimmer, die Ernährung in einfachen Worten, die Zeiten. Dann sagen wir die Regeln laut auf, ja, auch denen, die sie im Schlaf hersagen könnten. Keine Fotos an diesem Wochenende, weder vom Gast noch von den Wagen, dem Tisch oder dem Haus, und die Handys bleiben während des Dienstes im Personalraum. Keine Autogramme, keine Selfies und kein Wort über den Besuch zu irgendwem, weder währenddessen noch danach, auch nicht zur Familie zu Hause. Mit dem Gast spricht man, wenn er einen anspricht, und man bleibt beim Service, mit einer Ausnahme, die wir mögen: Will ein Gast über den Garten reden, darf der Gärtner über den Garten reden, so lange der Gast möchte. Fragt jemand ausserhalb des Hauses nach dem Besuch, am Telefon, am Tor oder beim Kaffee in der Bar im Dorf, gibt es genau eine Antwort: Tut mir leid, da kann ich nicht helfen, aber ich gebe Ihre Nummer gern an den House Manager weiter. Irgendwann geht etwas schief (das tut es immer), und dann erfährt es der House Manager zuerst und ohne Aufsehen, und niemand versucht, es zu vertuschen. Ein zerbrochenes Glas ist nichts. Ein zerbrochenes Glas, dessen Scherben unter die Anrichte gekehrt werden, ist ein Problem.

Dann bekommt jede Aufgabe einen Namen. Wer den Gast bei Tisch bedient, wer sich um die Personenschützer und die Fahrer kümmert, wer an die Tür geht, wer beim Telefon bleibt. Vor allem die Personenschützer essen zu seltsamen Zeiten und möchten vielleicht um Mitternacht eine warme Mahlzeit, und dafür muss jemand zuständig sein. Sonst stehen sie um ein Uhr nachts in der Küche und schmieren sich ihre Brote selbst.

Diskretion und Sicherheit

Diskretion hat weniger mit Geheimnistuerei zu tun als mit Logistik. Lieferanten bekommen ein Datum, eine Zahl von Gedecken und eine Lieferzeit, nie den Namen des Gastes. Lieferungen gehen an den House Manager. Menükarten und Tischkarten werden im Haus gedruckt, auf dem ganz gewöhnlichen Drucker, nicht in einer Druckerei in der Stadt. Das WLAN für Gäste ist ein eigenes Netz. Das Gästebuch kommt nur auf den Tisch, wenn das Büro zugestimmt hat.

Das Gästeblatt selbst verdient etwas Sorgfalt, denn inzwischen stehen darauf Personendaten, und einige davon gehören zur heiklen Sorte. Die DSGVO ist hier streng. Alles, was die religiöse Überzeugung eines Menschen erkennen lässt, und alles über seine Gesundheit fällt unter die besonderen Kategorien von Artikel 9, und solche Daten dürfen nur unter engen Voraussetzungen verarbeitet werden; die naheliegendste ist die ausdrückliche Einwilligung. Sehen Sie sich mit diesem Wissen ein typisches Gästeblatt an. Die Bitte um ein Halal-Essen verrät die Religion eines Menschen. Eine Nussallergie gehört zu den Gesundheitsdaten. Die Schweiz legt religiöse Ansichten und Gesundheit in ihrem Datenschutzgesetz (in Kraft seit September 2023) in genau dieselbe Schublade; dort heissen sie besonders schützenswerte Personendaten. Beide Gesetze nehmen die rein persönliche oder familiäre Nutzung aus, und eine Familie, die sich Notizen über ihre eigenen Freunde macht, fällt eindeutig darunter. Bei einem Haus, in dem Manager und Agenturen Akten über Gäste führen, ist das schon weniger klar, und die Antwort möchten wir lieber nicht vor einem Richter erfahren. Also handeln wir einfach so, als ob die Regeln gelten. Ehrlich gesagt ist das keine grosse Last. Fragen Sie nur, was der Besuch braucht. Bewahren Sie alles an einem Ort auf. Die Ernährung geht an die Küche, nicht an das ganze Team, und was nicht mehr gebraucht wird, wird gelöscht, sobald der Bericht geschrieben ist.

Personenschützer sind erstaunlich pflegeleichte Gäste, sobald man aufhört, sie wie Figuren aus einem Agentenfilm zu behandeln. Sie wollen einen Raum nahe am Eingang, einen Schlüssel oder einen Code, die Personalliste, eine warme Mahlzeit zu der ungewöhnlichen Stunde, zu der sie eben essen, und einen Platz für den Wagen. Was sie bei sich tragen und wo sie stehen werden, geht Sie nichts an, also fragen Sie nicht. Sie sagen Ihnen, was Sie wissen müssen, und kein Wort mehr, und so sind beide Seiten zufriedener.

Ernährung und religiöse Bedürfnisse

Wer in Italien über Etikette schreibt, legt diese Aufgabe klar den Gastgebern auf. Elisa Motterle zum Beispiel rät, schon bei der Einladung zu fragen, ob es etwas gibt, das ein Gast nicht essen kann. Wir sind ganz ihrer Meinung, mit einer Ergänzung: Nach Ernährungswünschen, Allergien und Unverträglichkeiten fragen Sie früh und schriftlich, und zwar die Person, die tatsächlich essen wird, über ihr Büro. «Ich glaube, er isst kein Fleisch», aus dem Gedächtnis der Gastgeber, hat schon mehr Abendessen ruiniert als jeder Koch. Bei Allergien arbeiten unsere Küchen mit den vierzehn der EU, der Liste aus der Verordnung 1169/2011 (glutenhaltiges Getreide, Krebstiere, Eier, Fisch, Erdnüsse, Soja, Milch, Schalenfrüchte, Sellerie, Senf, Sesam, Sulfite, Lupinen und Weichtiere). Sie wurde für Restaurants geschrieben, nicht für Privathäuser, aber eine bessere Liste haben wir noch nicht gefunden, und sie bringt jeden Koch dazu, jede Sauce und jeden Fond doppelt zu prüfen. Und wir fragen geradeheraus, wie schwer die Allergie ist. Zwischen einer Unverträglichkeit und einer Reaktion, die mit dem Adrenalin-Pen endet, liegen Welten, und die Küche muss wissen, an welchem Ende sie steht.

Religiöse Praxis verlangt mehr als eine Menükarte, und hier zeigt sich, ob ein Haus sein Handwerk wirklich versteht. Unsere Küchen und Haushälterinnen arbeiten mit der Tabelle unten, aber das Büro des Gastes weiss immer mehr. Betrachten Sie sie also als Ausgangspunkt, nicht als letztes Wort.

Noch eine Kleinigkeit, die oft vergessen wird. Für den Toast steht immer ein gutes alkoholfreies Getränk auf dem Tablett. Niemand sollte ein leeres Glas heben müssen.

Der Bericht nach dem Besuch

Innerhalb von zwei Tagen nach der Abreise, solange alle noch wissen, wer was gesagt hat, schreiben wir einen kurzen Bericht für die Gastgeber. Höchstens zwei Seiten, und die zweite Seite ist meistens die Tabelle. Mit diesem Dokument wird der zweite Besuch einfacher als der erste.

Der Bericht kommt ins House Book, in einen Teil, den nur die Gastgeber und der House Manager öffnen können. Wenn dasselbe Büro im nächsten Jahr wegen eines neuen Termins schreibt, liegt die erste Antwort schon vor. Glamourös ist nichts davon. Es ist ganz gewöhnliche Haushaltsführung, und sie macht einen guten Teil dessen aus, was ein House Manager den ganzen Tag eigentlich macht.

Den Morgen der Ankunft haben wir auf ein einziges Blatt gebracht: unsere Checkliste für die Ankunft eines VIP-Gastes, kostenlos zum Herunterladen und zum Ausdrucken für den Personalraum. Das ganze System, mit den Fragen an das Büro, dem Gästeblatt, dem Ablauf des Briefings und der Vorlage für den Bericht, steht in The Protocol Book. Und wenn Sie den ganzen Besuch lieber jemandem überlassen, der schon viele davon geleitet hat, dafür gibt es unser Haushaltsmanagement, persönlich geführt von einem von uns.